Effects of modern communication channels on taxpayer service experience in Kenya

• Jurisdiction: South Africa
• DOI: https://doi.org/10.47348/AMTJ/2021/i1a5
• Author: Okello, F.B.
• Pages: 80-93
• Published date: 16 February 2021
• Date: 16 February 2021
• Citation: (2021) 1 AMTJ 80

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EFFECTS OF MODERN COMMUNICATION CHANNELS ON

TAXPAYER SERVICE EXPERIENCE IN KENYA

EFFETS DES CANAUX DE COMMUNICATION MODERNES

SUR L'EXPÉRIENCE DES SERVICES AUX CONTRIBUABLES

AU KENYA

EFEITOS DOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO MODERNOS

NA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO DO CONTRIBUINTE NO

QUÊNIA

Fredricke Bryan Okello*

JEL Classification: E62, H26, H71, H87

https://doi.org/10.47348/AMTJ/2021/i1a5

Abstract

The objecti ve of this research study was t o establish the eff ect of modern commun ication

channels on t axpayer ser vice exper ience in Ke nya. This was an swered using th ree

research questi ons which revol ved around social m edia, mobile comm unication

and web porta ls and how each a ffected ta xpayer serv ice exper ience. Th e targeted

population for th e survey were all taxpaye rs in the Nairobi region who we re registered

as taxpayers i n the iTax system and who form pa rt of the countr y’s tax base. This

comprised th e total population for this study. To arrive at the sam ple for the surve y,

stratified random sampling was emp loyed. The probit regression results from the

analysis of the sur vey data show that the factor s that significantly inf luence taxpayer

service e xperien ce in Kenya are the individual’s age, gender, level o f education, use

of social media, mo bile communic ation and web por tals.

Keywords: social media, mobile c ommunication, web portals, taxpayer serv ice

experience, enforcement

RÉSUMÉ

L’objectif de c ette étude de recherche é tait d’établir l’effet des canaux d e communication

modernes sur l’expérience des servic es aux contribuables au Ke nya. L’objectif d e

l’étude a été atteint à l’aide de trois que stions de recherche qui porta ient sur les

médias sociau x, la communica tion mobile et les p ortails Web et sur la fa çon dont

chacun est af fecté par l’expér ience des services a ux contribu ables. La pop ulation

ciblée par l’enquête ét ait tous les con tribuable s de la région de Nairo bi enregistrés

comme contribuables dan s le système iTax et qui font partie de l’assiette fisca le

du pays. Cela a constitué la population tot ale de la présente étude. Pour obtenir

l’échantillon de l’enquête, un éc hantillonnage aléatoire stratif ié a été utilisé. L es

régressions probit résultant de l’analyse des d onnées de l’enquête mo ntrent que les

facteurs qui in fluen cent signif icativemen t l’expérience des servic es aux contr ibuables

* Senior Data Analyst: fredricke.okello@kra.go.ke

(2021) 1 AMTJ 80

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